Un cliente satisfecho acabará volviendo probablemente a consumir o interaccionar con la empresa que le ha ofrecido un buen servicio. Por tanto, una de las claves para mejorar la relación con los clientes radica en conseguir ese alto grado de aceptación.
¿Y cómo pueden lograr las empresas eso? Hay muchas estrategias que lo hacen posible, desde el aspecto económico hasta la distinción o la exclusividad, pero hay una que resulta diferencial, y es tratar a los consumidores como clientes únicos y hacerles ver que se piensa de manera honesta en ellos.
Existen fórmulas muy variadas para llevar esto a buen puerto, desde comprender de manera efectiva cuáles son sus hábitos de consumo, introducir acciones de innovación empresarial sacando partido de las nuevas tecnologías o estar al tanto de las últimas novedades en marketing online y offline. Sea como fuere, la única realidad palpable es que las empresas que verdaderamente calan entre los clientes son las que atienden con precisión las necesidades de sus consumidores.
Hacer de la sostenibilidad una seña de identidad
Uno de esos cambios en los hábitos de consumo es el que guarda relación con la sostenibilidad. Los clientes en general cada vez son más conscientes de la crisis ambiental y demandan productos que generen el menor impacto posible.
Así lo afirma el Observatorio Cetelem sobre Sostenibilidad y Consumo 2024, donde se señala que un 92% de los españoles están dispuestos a tomar medidas para combatir el cambio climático. Este trabajo deja otro dato interesante, y es que el 45% de los participantes en el estudio confirman que tienen en cuenta siempre o casi siempre la sostenibilidad a la hora de realizar sus compras.
Fuera de España, otros estudios inciden en la misma idea. Un informe publicado por las consultoras McKinsey y NielsenIQ desvela que durante el año 2020, los productos que hicieron afirmaciones vinculadas a las iniciativas ASG tuvieron un crecimiento acumulado del 28% en el quinquenio anterior, mientras que el resto de productos solo crecieron un 20%.
ASG son los criterios que evalúan el desempeño de las empresas en sostenibilidad y hacen referencia a A de Ambiente, S de Social y G de Gobernanza. En inglés, esta idea se conoce como ESG, de Environmental y G de Governance.
Confiar en el marketing de influencers
Entrando de lleno en materia de marketing digital, uno de los escenarios que más puede hacer crecer a las empresas es colaborar con influencers. Pero ojo, aquí hay que tener algo muy claro, los clientes son cada vez más críticos y minuciosos en su consumo.
Por tanto, no basta con contratar los servicios de un influencer, o un perfil con cierta relevancia en medios y redes, para promocionar un producto o un servicio. Esta tarea debe realizarse de manera honesta, señalando los beneficios y las contrapartidas derivadas de seleccionar a esa empresa.
Por otra parte, 2025 también será un año en el que ganarán protagonismo los influencers virtuales. Fit Aitana, Maia Lima, Bermuda o Shudu Gram son perfiles creados a partir de Inteligencia Artificial y diseñados para promocionar artículos de moda, tecnología, equipamiento deportivo o nutrición.
Marcas importantes como Balmain o Calvin Klein ya han utilizado estrategia, pues con ella evitan posibles controversias y otros riesgos de los influencers humanos.
Mantener una comunicación constante con los clientes
Este punto es el gran objetivo. La cercanía con los clientes solo se logra una vez que, tras haber realizado una compra de un producto, un servicio o una suscripción, sigue existiendo una relación fluida. Y a ser posible constante. Para conseguirlo hay multitud de herramientas disponibles, desde las redes sociales al correo electrónico pasando por los chatbots.
Eso sí, ten presente que al cliente no le gusta ser bombardeado con información comercial y promociones que no desea recibir. Hay que respetar su derecho a la privacidad o intimidad (digámoslo así). Solo has de contactar con aquellos consumidores que de manera voluntaria sigan las redes sociales de la empresa, estén suscritos a un boletín de suscripción o aprueben el permiso para recibir notificaciones.
Esta idea también la puedes poner en marcha desde el servicio de atención al cliente, desde WhatsApp o con web chat. En resumen, cuantos más canales de comunicación actives con los consumidores, más oportunidades tendrás de conocer sus demandas y atender sus peticiones de manera rápida.
La conclusión es clara, los consumidores son muy exigentes con las empresas y solo conceden su confianza a aquellos negocios que los tratan como ellos realmente creen que lo merecen. Al final, tienen la sartén por el mango, pues la competencia en el ámbito empresarial es más alta cada día que pasa.
